Госуслуга Россельхознадзора по лицензированию производства ветпрепаратов признана соответствующей стандартам клиентоцентричности

Клиентоцентричность — это предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором они нужны гражданам и предпринимателям. А клиентоцентричное государство — это государство, функции и услуги которого организованы удобным для людей образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта. Россельхознадзор выступил пилотной площадкой по внедрению принципов клиентоцентричности в федеральном проекте «Государство для людей».

В Аналитическом центре Правительства России на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования, которая является одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификация услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.

С этой целью Россельхознадзор направил в Аналитический центр результаты анализа предоставления госуслуги по лицензированию производства ветпрепаратов.

В рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг качества оказания государственной услуги, сбор обратной связи от ее получателей для учета пожеланий и потребностей каждого гражданина и предпринимателя.

Уровень удобства предоставления услуги определяется по специальной шкале допустимости принципам клиентоцентричности, которая характеризует, насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидания клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.

Прохождение сертификации означает получение знака качества услуги, подтверждение, что услуга стала клиентоцентричной.

Ранее Россельхознадзор получил сертификаты соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности еще по 6 государственным услугам:

«Лицензирование деятельности по содержанию и использованию животных в зоопарках, зоосадах, цирках, зоотеатрах, дельфинариях и океанариумах»;

«Лицензирование фармацевтической деятельности, осуществляемой в сфере обращения лекарственных средств для ветеринарного применения»;

«Включение организации в реестр организаций, осуществляющих в качестве предпринимательской деятельности хранение пестицидов и агрохимикатов и оказывающих связанные с хранением услуги, в Федеральной государственной информационной системе прослеживаемости пестицидов и агрохимикатов, а также изменение (или) предоставление сведений, содержащихся в указанном реестре»;

«Лицензирование деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей на право выполнения работ по карантинному фитосанитарному обеззараживанию»;

«Государственная услуга по выдаче документа, который подтверждает, что лекарственный препарат для ветеринарного применения допущен к обращению на территории Российской Федерации и подлежит представлению по требованию уполномоченного органа страны, в которую ввозится лекарственный препарат»;

«Выдача заключения о соответствии производителя лекарственных средств для ветеринарного применения требованиям правил надлежащей производственной практики».

Федеральным проектом «Государство для людей» к 2030 году предусмотрена сертификация не менее 90% государственных услуг и функций во всех федеральных и региональных органах власти.

С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности внедрены во всех министерствах и ведомствах.